O conceito de “brainstorm”, literalmente “tempestade cerebral”, é bastante conhecido e usado como uma das técnicas para geração de idéias para criação de novos produtos ou simplesmente geração melhorias em produtos e serviços existentes. É produzido um ambiente livre, onde as pessoas podem dar suas idéias sem qualquer constrangimento ou censura, numa primeira etapa do processo. Ou seja, neste início de processo, as pessoas “soltam a franga” e falam o que lhes vem à cabeça.
Depois, numa segunda etapa, tudo o que foi proposto é submetido a um processo de análise, racionalizado – e então se escolhe, dentre todas as idéias, aquelas que são factíveis, originais, produzem economias, aumentam competitividade ou outros fatores relevantes para a estratégia do negócio.
Como fazer isso na nossa era, no mundo digital?
A Dell computadores observou, em 2006, que a maioria dos comentários sobre seus produtos, postados em vários blogs pelo mundo, era de comentários negativos para a imagem de sua marca. Certas pessoas não se conformavam com algumas coisas e “metiam a boca no balão”, falando mal e perguntado para a comunidade por quê a Dell não mudava fazendo isso ou aquilo.
O caminho natural seria a Dell ou ignorar ou tentar responder a cada um desses ataques. O caminho do “ignorar” é típico de empresas grandes (e estúpidas, grosseiras) que pouco se incomodam com o que seus clientes estão sofrendo ou dizendo: estão faturando bem, os resultados estão bons e esses chatos que reclamam não vão afetar os resultados no curto prazo. O caminho de responder, em geral, segue uma linha esquisita: a de provar de que quem reclama não tem nenhuma razão, reduzindo publicamente o cliente a uma espécie de “ser estúpido”, “reclamão” e que, se “ele” tive analisado e entendido bem todos os motivos pelos quais a empresa fez o produto assim ou assado, jamais teria reclamado. E, assim agindo, publicamente relevam o cliente reclamador a uma espécie de “ignorante”, tentando fazê-lo sentir vergonha de ter reclamado ou sugerido algo.
A Dell não seguiu nem um caminho nem outro. Sendo uma empresa digital, ainda 100% clicks, ela acompanha o consumidor digital. E fez diferente, desde 2007, quando decidiu inverter esta tendência.
Na sua área de Suporte, criou uma área de comunidades.
Dentro da área de comunidades, criou uma área chamada de IdeaStorm (literalmente, “tempestade de idéias”). Pode conferir: http://www.ideastorm.com/ (onde suas idéias reinam).
Nessa área, seus clientes, consumidores, usuários, podem “meter a boca no trombone”. Falando o que pensam e o que acham que deve ser mudado, diretamente para a Dell. Sem intermedição. É como se fosse possível falr diretamente com o “dono”, “principal responsável” e, no fundo no fundo, é isso mesmo.
Você pode:
- ver todas idéias enviadas pela comunidade;
- enviar suas idéias para produtos e serviços da Dell;
- votar nas idéias, aumentando ou diminuindo a sua importância segundo a sua visão;
- ver as idéias em ação.
É muito bacana. Você pode ainda consultar as idéias:
- mais populares;
- mais recentes;
- as idéias considetadas “top”
- comentar qualquer idéia.
Que resultados isso teve?
Observe no proprio site:
- o site recebeu quase 14 mil idéias. Imagine receber milhares de idéias para melhorar seus produtos ou serviços, sem nenhum custo.
- as idéias foram promovidas mais de 700 mil vezes. Imagine seus consumidores ajudarem a promover as melhores idéias, as que mais acham que devem ser implementadas, milhares de vezes. Nenhuma pesquisa – mesmo on-line – consegue tantos resultados e – neste caso – com custo zero.
- as idéias receberam quase 90 mil comentários, uma média de 6 comentários melhorando a idéa paa cada idéia… Ou seja, os próprios clientes aprimoram as idéias que os próprios clientes são. Também a custo nulo.
- das idéia enviadas, mais de já 400 foram IMPLEMENTADAS pela Dell – e centenas estão em análise para implementação. Como as idéias são votadas pelos próprios clientes, a Dell tem um roteiro claríssimo de quais idéias devem ser analisadas e com que prioridade. Não é fantástico?
Se sua empresa não tem medo de ser criticada, analisada, votada, o exemplo da Dell é excelente. Não basta, as vezes, montar um blog corporativo. É preciso ir um pouco além, como a Dell fez. Talvez ela não saiba, ainda, como aproveitar bem todas as sugestões que recebe. O fato importante é que abriu as orelhas -- e tornou isso público, sem esconder nada de ninguém, numa relação transparente com a comunidade. Qualquer um pode ler e participar, bastando se inscrever. Essa atitude, em si, já merece um zilhão de elogios. Os resultados, com o tempo, farão com que ofereçam produtos e serviços mais adequados para nós, que consumimos Dell. Muito bacana, não acham?
